La Reputación NO se Diseña, se Construye: El Caso Crepes & Waffles
Si una marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás presente, entonces la reputación es el eco de tus acciones. No se puede comprar. No se puede fingir. Y una vez ganada, hay que cuidarla como a un hijo testarudo: con coherencia, constancia y carácter.
En marketing existe un concepto que lo resume con precisión quirúrgica: el triángulo reputacional. Sus tres vértices —lo que dices, lo que haces y lo que los demás perciben— deben estar alineados. Porque si prometes calidad pero entregas mediocridad, o si hablas de inclusión mientras actúas con soberbia, ese triángulo se rompe. Y con él, tu reputación.
¿Qué es el triángulo reputacional?
El triángulo reputacional es una herramienta conceptual que permite evaluar la coherencia entre el discurso, la acción y la percepción de una marca o institución. Sus vértices son:
- Lo que dices: el discurso oficial, los valores, la comunicación.
- Lo que haces: las decisiones reales, el comportamiento operativo.
- Lo que los demás perciben: la interpretación pública de lo anterior.
Cuando estos tres elementos se alinean, la reputación se fortalece de forma natural, sin necesidad de campañas ruidosas. Pero basta con que uno falle para que todo el sistema entre en crisis.
En Colombia, pocas marcas han entendido mejor este principio que Crepes & Waffles. Nacida en 1980 como un pequeño local universitario en Bogotá —fundado por dos estudiantes que soñaban con traer a Colombia un concepto de comida con espíritu europeo pero alma latina—, esta cadena se ha convertido en un símbolo de coherencia empresarial, liderazgo femenino y sensibilidad social.
Su crecimiento fue orgánico. Sin franquicias apresuradas ni estrategias de expansión agresiva. Fueron consolidando locales con identidad propia, cocinas centralizadas y un compromiso casi artesanal con la experiencia del cliente.
Desde sus inicios, Crepes & Waffles ha dejado claro que no quiere ser una empresa de comida rápida. Su misión es sencilla, poderosa y difícil de copiar: “alimentar el alma”. Y no es solo una frase bonita: es una declaración de principios que impregna cada rincón de su operación.
Propósito sin Espectáculo
El discurso de la marca no ha estado centrado en campañas llamativas ni en discursos de impacto mediático. A diferencia de muchas cadenas que gritan sus valores en vallas publicitarias, Crepes & Waffles ha elegido el camino del susurro intencional.
Su comunicación es pausada, elegante, casi poética. Prefieren dejar que sus actos hablen. Y eso ha generado un tipo de narrativa que no se impone, se contagia: la del buen trato, la calidez, la sensibilidad social sin discursos altisonantes.
Detrás de cada helado de arequipe o sopa del día hay una historia real: una mujer que antes no tenía oportunidades laborales, un productor local que ahora tiene estabilidad, un equipo que trabaja con orgullo.
La Coherencia como Clave
Donde realmente brilla la marca es en su acción. Desde hace más de dos décadas, emplean exclusivamente a madres cabeza de familia como parte central de su equipo de trabajo. No es filantropía: es cultura empresarial.
Esa decisión, lejos de ser caridad, se ha convertido en una ventaja competitiva poderosa: las empleadas se convierten en defensoras de la marca, en guardianas del servicio, en pilares de la identidad.
Además:
- Apoyan a proveedores locales para productos clave.
- Implementaron medidas de sostenibilidad antes de que fuera tendencia.
- Mantienen una política de crecimiento lento, sin perder el control ni la esencia.
No están en cada esquina, pero donde están, brillan por lo que son, no solo por lo que venden.
Colombia es un país donde las marcas, instituciones y figuras públicas han tenido una relación frágil con la confianza. Escándalos, incoherencias, malas prácticas… han desgastado la credibilidad general.
En ese contexto, Crepes & Waffles ha sido un refugio emocional. Su reputación no se basa en slogans, sino en años de acciones concretas. Durante momentos de crisis —como la pandemia o el paro nacional—, la marca optó por el silencio estratégico y la acción real: protegieron empleos, donaron comida, ofrecieron apoyo interno. Sin cámaras. Sin hashtags.
Y eso fortaleció aún más su reputación.
¿Cuál es la clave de su éxito?
No es magia. Es método. Aquí algunas claves que explican cómo Crepes & Waffles construyó una reputación tan sólida:
- Consistencia: mantienen el mismo tono, estética y experiencia desde hace décadas.
- Propósito real: su política social no es un extra, es el centro de su operación.
- Cultura interna fuerte: empleados orgullosos, clientes fieles.
- Crecimiento orgánico: no hay prisa por escalar, solo voluntad de hacerlo bien.
- Comunicación sobria: sin ruido innecesario, solo hechos que hablan.
La reputación como activo estratégico
En un mundo donde los mercados cambian de humor como el clima y donde la desconfianza está a la orden del día, la reputación se ha vuelto el mayor activo intangible que puede tener una marca. Protege del ruido, amortigua las crisis y construye lealtad.
Y cuando ese triángulo reputacional —decir, hacer, percibir— se alinea, no solo se construye una marca. Se deja una huella.
Guía práctica: ¿cómo aplicarlo en tu marca?
Si quieres inspirarte en este caso para fortalecer la reputación de tu emprendimiento o negocio gastronómico, aquí te dejo una hoja de ruta:
1. Define tu promesa con claridad
No uses frases de moda. Encuentra una misión auténtica que puedas cumplir, que emocione, que tenga sentido. No digas "sostenible" si no lo eres. Di lo que eres.
2. Alinea cada acción con tu discurso
Desde la contratación hasta los insumos, desde el uniforme hasta la playlist del local. Cada detalle debe respirar lo que prometes.
3. Evalúa la percepción real de tu marca
Haz encuestas, escucha comentarios, monitorea reseñas. Lo que la gente percibe es tan importante como lo que tú crees estar proyectando.
4. Actúa primero, comunica después
No construyas reputación con palabras vacías. Construye con actos y luego deja que la historia fluya sola.
5. Sé constante, no perfecto
No se trata de hacer todo bien siempre. Se trata de ser transparente, corregir cuando te equivocas, y sostener tu esencia.
